Complaint Handling
Complaint Handling
Read about and understand different complaint procedures.
- learner instructions and information
- pen or pencil
A1. Read continuous text
Grande compétence A : Rechercher et utiliser de l’information
Groupe de tâches A1 : Lire des textes continus
Niveau : 2
À ce niveau, les personnes apprenantes : Lire des textes pour repérer des idées et des éléments d’information et établir des liens entre eux
Descripteurs du rendement
(Veuillez noter que tous ne s’appliquent pas nécessairement)
La personne apprenante :
- établit des liens entre les phrases et entre les paragraphes d’un seul texte
- parcourt le texte pour repérer de l’information
- repère de multiples éléments d’information dans des textes simples
- lit des textes plus complexes afin de repérer un seul élément d’information
- fait des déductions de faible niveau
- suit les événements principaux de textes de description, de narration et d’information
- obtient de l’information à la suite d’une lecture en profondeur
- commence à trouver des sources et à évaluer l’information.
Descripteurs des tâches
(Veuillez noter que tous ne s’appliquent pas nécessairement)
- a une portée clairement définie
- comprend un seul texte
- a un paragraphe ou plus
- peut comprendre des éléments non familiers (p. ex., vocabulaire, contexte, sujet).
Types de texte :
directives, description, narration et information
Exemples :
- Lettres
- Courriels
- Avis
A2. Interpret documents
Grande compétence A : Rechercher et utiliser de l’information
Groupe de tâches A2 : Interpréter des documents
Niveau : 2
À ce niveau, les personnes apprenantes : Interpréter des documents simples pour repérer des éléments d’information et établir desliens entre eux
Descripteurs du rendement
(Veuillez noter que tous ne s’appliquent pas nécessairement)
La personne apprenante :
• effectue des recherches limitées à l’aide d’un ou deux critères de recherche;
• extrait de l’information de tableaux et de formulaires;
• repère de l’information dans des graphiques et des plans simples;
• utilise la disposition pour repérer de l’information;
• établit des liens entre des parties de documents;
• fait des déductions de faible niveau;
• commence à trouver des sources et à évaluer l’information.
Descripteurs des tâches
(Veuillez noter que tous ne s’appliquent pas nécessairement)
• a une portée clairement définie comprend un seul document;
• utilise un format simple;
• affiche une quantité limitée d’information;
• a habituellement jusqu’à une pagede long;
• peut comprendre des éléments non familiers (p. ex., vocabulaire, contexte, sujet);
• porte sur des documents qui peuvent contenir un paragraphe de texte ou plus.
Exemples :
• Formulaires
• Tableaux
• Graphiques simples
• Plans des rues
• Organigrammes simples
• Plans d’étage
B1. Interact with others
Grande compétence B : Communiquer des idées et de l’information
Groupe de tâches B1 : Interagir avec les autres
Niveau : 1
À ce niveau, les personnes apprenantes : Participer à de brèves interactions pour échanger de l’information avec une seule autre personne
Descripteurs du rendement
(Veuillez noter que tous ne s’appliquent pas nécessairement)
La personne apprenante :
• communique de l’information sur des sujets familiers;
• montre qu’elle est consciente des facteurs (différences sociales, linguistiques et culturelles) influençant les interactions dans de brefs échanges avec les autres;
• choisit un langage approprié dans des échanges ayant un objet clairement défini;
• participe à des échanges courts et simples;
• donne des consignes ou des directives courtes et simples;
• parle ou s’exprime par signes de façon claire, nette et précise;
• répète ses propos ou pose des questions pour confirmer lacompréhension;
• utilise et interprète des indices non verbaux (p. ex., langage corporel, expressions du visage, gestes).
Descripteurs des tâches
(Veuillez noter que tous ne s’appliquent pas nécessairement)
• a une portée limitée;
• concerne une seule autre personne;
• est brève;
• s’adresse à un public familier;
• comporte du contenu concret et familier;
• a un objet très explicite;
• est informelle.
Types d’interactions :
• Échanger de l’information
• Donner des consignes
• Indiquer le chemin
• Indiquer ses préférences